Ti sei mai chiesto che tipo di paziente sei? No, non parlo di quello che si lava i denti tre volte al giorno, usa il filo interdentale e cambia lo spazzolino ogni tre mesi. Quello, se esiste davvero, probabilmente vive insieme agli unicorni.
Parlo di te. Di come ti comporti quando entri in uno studio dentistico. Di quello che dici, di quello che pensi e soprattutto di quello che non dici, ma che noi, dall’altra parte della scrivania, abbiamo imparato a riconoscere piuttosto bene.
In tanti anni di gestione ho conosciuto migliaia di pazienti. E credimi, potrei scriverci un libro. Anzi, a pensarci bene, lo sto già facendo.
C’è quello che entra e ti dice: «Guardi, io non ho paura del dentista». Perfetto. Poi però ti racconta che nel 1992 un odontoiatra gli ha tolto un dente senza anestesia, che da allora non riesce più a sentire il rumore del trapano e che, possibilmente, vorrebbe essere addormentato anche solo per prendere un’impronta. Ma non ha paura, sia chiaro. È soltanto prudente. Molto prudente. Diciamo terrorizzato con una buona capacità di negazione.
Poi arriva il fenomeno di Google. Quello che ha già capito tutto. Ha guardato tre video su YouTube, letto due forum e consultato ChatGPT durante la colazione. Entra con la diagnosi pronta e, se potesse, si porterebbe anche gli strumenti da casa. «Secondo me il dente si può salvare». Benissimo. E secondo me, dopo aver visto quattro puntate di Grey’s Anatomy, potrei anche tentare un trapianto di cuore. Ma forse è meglio lasciare certe decisioni a chi ha studiato per prenderle.
Attenzione, perché informarsi è giusto. Anzi, sacrosanto. Ma c’è una differenza enorme tra voler capire e voler dimostrare di saperne più di chi hai davanti. E questa differenza, spesso, determina anche la qualità del rapporto che si crea tra paziente e professionista.
E poi c’è lui. Il re indiscusso. Il paziente del «Quanto costa?».
Non si è ancora seduto. Non abbiamo visto una radiografia. Non sappiamo nemmeno se il dente sia recuperabile. Ma lui vuole il prezzo. Subito. Possibilmente definitivo, comprensivo di tutto e magari con uno sconto perché «tanto devo farne anche un altro».
Sia chiaro, chiedere quanto costa una cura è assolutamente legittimo. Il problema è quando il prezzo diventa l’unico parametro per giudicarla. Perché siamo tutti bravissimi a pretendere qualità, competenza, materiali eccellenti, sicurezza, tecnologia e risultati duraturi. Poi però, quando arriva il preventivo, improvvisamente il dentista dovrebbe applicare le tariffe del mercato delle pulci.
E no, non significa che una cura costosa sia necessariamente migliore. Significa semplicemente che prima di confrontare due prezzi bisognerebbe almeno capire che cosa si sta confrontando.
Ma il personaggio che più mi affascina è un altro. Quello del «Ci penso».
Il paziente ascolta, annuisce, comprende, fa domande. A volte ti ringrazia persino per la chiarezza. Poi si alza, ti stringe la mano e pronuncia quelle due parole che, nel mondo odontoiatrico, possono significare qualsiasi cosa.
«Ci penso».
Traduzione possibile: ho paura. Oppure: non voglio spendere. Oppure ancora: spero che il problema sparisca da solo.
E così passano i mesi. Il dente, purtroppo, non ha ricevuto il messaggio e continua tranquillamente a peggiorare. Finché un venerdì sera, alle 18:47, decide di organizzare una festa privata con tutti i nervi della faccia.
A quel punto non si pensa più. Si pretende un appuntamento immediato.
Potrei continuare per ore. C’è quello che arriva sempre in ritardo ma si innervosisce se aspetta dieci minuti. Quello che vuole un risultato perfetto, possibilmente ieri. Quello che non si fida di nessuno, ma pretende che tutti si fidino di lui. E quello che, dopo aver ignorato per anni qualsiasi consiglio, ti domanda con aria sinceramente stupita: «Ma com’è possibile che sia successo?».
Eppure sai una cosa? A me piacciono tutti. O quasi.
Perché dietro ogni comportamento c’è una persona. Dietro quello che chiede continuamente il prezzo magari c’è una difficoltà economica. Dietro quello che rimanda c’è la paura. Dietro quello che cerca tutto su Internet c’è il bisogno di sentirsi rassicurato. E dietro quello che sembra più arrogante, qualche volta, c’è semplicemente qualcuno che ha perso fiducia.
Ed è qui che, secondo me, si vede la differenza tra uno studio che si limita a vendere prestazioni e uno che prova davvero a costruire un rapporto con i propri pazienti.
Io non sono una persona che vive questo settore da anni, che ne conosce le contraddizioni, le difficoltà e anche certe assurdità. E ho imparato che gestire uno studio odontoiatrico significa, prima ancora di organizzare cure, persone e appuntamenti, imparare a comprendere gli esseri umani.
Perché i denti, tutto sommato, seguono delle regole biologiche. Le persone decisamente meno.
E nello studio e’ proprio questo il principio che cerco di portare avanti ogni giorno: non aspettarmi che tutti i pazienti siano uguali, ma provare a capire chi ho davanti. Anche quando è difficile. Anche quando qualcuno mette alla prova la pazienza di tutti. Perché la fiducia non si pretende con un camice bianco o con una bella insegna. Si conquista.
Quindi adesso tocca a te.
Che paziente sei?
Quello che ha paura ma fa il coraggioso? Quello che arriva con la diagnosi di Google? Quello che cerca il prezzo migliore? Oppure quello che ci pensa talmente tanto da lasciare al mal di denti il compito di decidere?
Scrivimelo. E se ti riconosci in più di una categoria, tranquillo: non sei un caso clinico.
Sei semplicemente un paziente.
Ma infondo …
Fa parte del gioco
Marco Pallaro