Chiudi gli occhi un secondo.
Anzi, no. Se li chiudi non puoi leggere.
Facciamo che immagini.
È martedì mattina. Sono le 9:40. Hai parcheggiato l’auto a due isolati dallo studio dentistico perché, naturalmente, l’unico parcheggio libero era occupato da un furgone delle consegne.
Sei già leggermente nervoso.
Non hai dormito benissimo. Da qualche giorno senti una fitta a un molare, ma hai continuato a rimandare l’appuntamento.
Prima perché avevi troppo lavoro.
Poi perché sembrava passato.
Poi perché, diciamocelo, dal dentista non ci va nessuno per il piacere di andarci.
Ci vai quando il tuo corpo decide che hai finito le scuse.
Entri.
La porta si chiude alle tue spalle con quel piccolo rumore secco che, per qualche ragione, ti fa sentire come se avessi appena preso una decisione irreversibile.
Alla reception c’è una ragazza sorridente.
«Buongiorno, ha appuntamento?»
No, guarda. Passavo di qui e ho pensato di farmi trapanare un molare prima di andare in ufficio.
Naturalmente non lo dici.
Sei una persona educata.
«Sì, alle 9:45.»
«Perfetto, si accomodi pure. La chiamiamo noi.»
Ti siedi.
Davanti a te c’è un tavolino con qualche rivista. Una pianta che sembra sopravvivere per miracolo. Un televisore acceso senza volume, sul quale scorrono immagini di persone bellissime con denti talmente bianchi da risultare quasi offensivi.
Ti guardi intorno.
Alla tua destra c’è un signore sulla sessantina che fissa il telefono con l’espressione di chi sta cercando di distrarsi da un pensiero sgradevole.
Alla tua sinistra una donna sfoglia una rivista senza leggere davvero nulla.
Poi lo senti.
Quel rumore.
Zzzzzzzzzzz.
Il trapano.
O almeno tu pensi che sia il trapano. Potrebbe essere uno strumento completamente diverso, ma poco importa.
Il tuo cervello ha già deciso.
Da qualche parte, dietro quella porta, qualcuno sta soffrendo.
E tra poco potrebbe toccare a te.
Senti il rumore dell’aspiratore. Qualche parola incomprensibile. Una risata.
Una risata?
Ma come cazzo fanno a ridere là dentro?
Poi si apre la porta.
«Prego, venga pure.»
Ti alzi con la dignità di un condannato che cerca di non dare soddisfazione al plotone d’esecuzione.
Ti accomodi sulla poltrona.
Il dentista ti saluta, ti fa qualche domanda e comincia la visita.
«Apra bene.»
Apri.
«Un pochino di più.»
Apri ancora.
«Riesce ad aprire di più?»
A questo punto ti domandi se il professionista sia consapevole che possiedi una mandibola e non il portellone di un garage.
Ma collabori.
Perché sei un bravo paziente.
Almeno per il momento.
Il momento della verità
Dopo qualche minuto, il dentista si toglie i guanti.
Guarda le immagini sul monitor.
Poi guarda te.
Non ti piace particolarmente quel silenzio.
«Allora, qui abbiamo una situazione da sistemare.»
Ecco.
La frase che non volevi sentire.
Non sai ancora che cosa ci sia da sistemare, ma sei già sicuro che non sarà gratis.
Il medico ti spiega il problema, le possibili soluzioni, i tempi e le alternative.
Tu ascolti.
O meglio, cerchi di ascoltare.
Perché una parte del tuo cervello è rimasta bloccata su un’unica domanda.
Quanto mi costerà questa storia?
E sai una cosa?
È perfettamente normale.
La salute è importante, certo.
Ma anche il mutuo, le bollette, la spesa, la rata dell’auto e quella maledetta assicurazione che aumenta ogni anno senza chiederti il permesso.
Il dentista parla di conservare il dente.
Tu, nel frattempo, stai cercando di capire se riuscirai a conservare il saldo del conto corrente.
Due problemi diversi.
Entrambi piuttosto concreti.
Poi arriva il preventivo.
Un foglio bianco.
Qualche voce tecnica.
Una serie di numeri.
E in fondo, ben visibile, il totale.
Lo guardi.
Non dici niente.
Lo riguardi, come se nel frattempo qualcuno potesse aver corretto un errore di battitura.
Poi sollevi gli occhi.
«Ma… non si può fare qualcosa?»
Ecco.
Finalmente siamo arrivati al punto.
Adesso cambiamo posto.
Alzati idealmente da quella sedia.
Vieni dall’altra parte della scrivania.
Siediti qui, al mio posto.
Non preoccuparti, non ti chiederò di gestire uno studio dentistico. Non sono così crudele.
Voglio soltanto mostrarti una cosa.
Quello che per te è un foglio con un prezzo, per me è il risultato di un’organizzazione.
Dietro quel numero ci sono persone, competenze, attrezzature, materiali, procedure, responsabilità, costi e una quantità di problemi che fortunatamente non sei obbligato a conoscere.
E non ti sto chiedendo di commuoverti.
Non devi organizzare una raccolta fondi per il povero imprenditore odontoiatrico.
Ci mancherebbe.
Ti sto soltanto dicendo che quel prezzo non nasce necessariamente dalla fantasia di qualcuno che, una mattina, si è svegliato e ha deciso di comprarsi una barca.
Poi, sia chiaro, qualche imprenditore la barca se la compra davvero.
Beato lui.
Io, per il momento, mi accontenterei di vedere tutte le fatture pagate alla scadenza.
Ma torniamo a noi.
Tu vuoi spendere meno.
Io devo garantire che lo studio funzioni.
Il professionista deve essere remunerato.
E la qualità delle cure non dovrebbe diventare la variabile sulla quale risparmiare per accontentare tutti.
Vedi il problema?
Nessuno sta necessariamente sbagliando.
Eppure siamo già in conflitto.
Questo è uno degli aspetti più affascinanti del mio lavoro.
Due persone possono avere entrambe ragione, almeno in parte, e ritrovarsi comunque sedute una di fronte all’altra a discutere.
E se invece avessi ragione tu?
Aspetta.
Non vorrei che a questo punto tu pensassi che io stia cercando di convincerti ad accettare qualsiasi preventivo senza discutere.
Sarebbe comodo.
Per me, naturalmente.
Ma sarebbe anche una gran bella presa per il culo.
Perché il settore odontoiatrico non è popolato esclusivamente da santi con il camice bianco.
Ci sono professionisti seri, preparati e scrupolosi.
Ci sono imprenditori che investono nella qualità e nella sicurezza.
E poi ci sono anche comportamenti commerciali discutibili, comunicazioni poco trasparenti e situazioni nelle quali il paziente viene considerato più come un’opportunità di fatturato che come una persona.
Non serve fingere che non esistano.
E non è certo difendendo qualsiasi comportamento del settore che possiamo pretendere la fiducia delle persone.
Anzi.
Se vogliamo parlare seriamente di fiducia, dobbiamo cominciare proprio da qui.
Dal diritto del paziente di capire.
Di fare domande.
Di ricevere spiegazioni.
Di conoscere le alternative.
E persino di dire no.
Perché la fiducia non si pretende.
Si costruisce.
E, soprattutto, non si inserisce come voce aggiuntiva nel preventivo.
Ma allora il paziente ha sempre ragione?
No.
E neppure il dentista.
E nemmeno io.
Lo so, è una risposta deludente.
Sarebbe molto più comodo dividere il mondo in buoni e cattivi.
Da una parte i poveri pazienti tartassati.
Dall’altra i dentisti avidi.
Oppure, cambiando prospettiva, i professionisti eroici costretti a sopportare pazienti insopportabili.
Peccato che la realtà sia leggermente più complicata.
E se c’è una cosa che ho imparato in tanti anni di gestione, è che le persone raramente entrano in uno studio dentistico portandosi dietro soltanto un problema ai denti.
Portano le loro paure.
Le loro aspettative.
I loro problemi economici.
Le esperienze negative del passato.
Le convinzioni, giuste o sbagliate, che hanno maturato nel tempo.
E qualche volta portano anche una discreta dose di arroganza.
D’altronde, quella non richiede appuntamento.
Ma anche chi lavora nello studio si porta dietro qualcosa.
La stanchezza, le preoccupazioni, le ambizioni, l’orgoglio, le responsabilità.
Ed è nell’incontro fra tutte queste persone, con i loro interessi e le loro debolezze, che nasce il vero gioco.
Un gioco nel quale avere ragione non significa necessariamente comportarsi bene.
E pagare una fattura non significa automaticamente aver comprato anche il diritto di trattare male chi lavora.
Come, dall’altra parte, indossare un camice bianco non conferisce automaticamente il dono dell’infallibilità.
Se ti sembra una considerazione banale, aspetta di conoscere qualche storia.
Perché ti assicuro che, quando entrano in gioco il denaro e l’ego, anche il buon senso può diventare una prestazione particolarmente rara.
E purtroppo non è rimborsata dalle assicurazioni.. ma infondo..
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